Порядка 90 % людей не купят товар, если прочитают негативные отзывы о нем в интернете — так говорят результаты исследования, проведенного SEO-платформой BrightLocal. Поищите другие разборы рынка — они покажут, что существенная часть стоимости компании зависит от ее доброго имени и что большинство руководителей фирм считают репутационные риски самыми опасными для бизнеса. 360 MEDIA рассказывает, как управлять репутацией с помощью СЕО.
Оглавление
Кому будет полезно управление репутацией
Оставь контакты и мы пришлем кейсы, которые уже сработали
Когда человек выбирает медицинский центр, агентство недвижимости или онлайн-школу, он собирает во всемирной паутине информацию о продукте/компании:
- изучает ссылки из поискового топа в Яндексе и Гугле;
- читает отзывы на нескольких ресурсах;
- заходит на официальный сайт;
- листает соцсети.
В результате у потенциального клиента формируется мнение о компании. Оно либо подстегивает к покупке, либо отпугивает. Это значит, что управление репутацией необходимо всем, кто продает товары или услуги.
Вам также будет полезна наша статья о продвижении сайта поведенческими факторами.
Как именно действуют методы репутационной работы
- Повышают узнаваемость бренда. Новым компаниям даже необязательно ждать отзывов — необходимо задавать повестку: вести свой блог, публиковать полезные статьи на vc.ru, «Хабре» и других ресурсах, побуждать клиентов оставлять хорошие комментарии, искать форумы по теме и обсуждения на различных площадках. Важно уметь не призывать купить в лоб, а вступать в беседу, упоминая фирму или продукт.
- Показывают заботу о клиенте. Когда компания реагирует на отзывы, человек понимает: его слышат. Нельзя оставлять без ответа ни положительные, ни отрицательные комментарии. Открытый диалог, благодарность, умение признать ошибку и решить проблему подкупают клиентов.
- Помогают стать лучше. Если клиенты оставляют плохие отзывы, значит, с продуктом что-то не так. Разговаривая с пользователями, фирма узнает, в чем именно проблема. Остается только использовать эти сведения, чтобы исправиться.
Если человек не находит в сети ничего: ни похвальных комментариев, ни возмущенных отзывов, ни новостей, — это кажется подозрительным. В 21 веке уважающая себя фирма должна присутствовать в интернете, и не на одной площадке.
Виды управления репутацией
Задавать имидж помогают 3 инструмента:
- ORM;
- SERM;
- HM.
ORM или Online Reputation Management — это управление репутацией онлайн. Задача инструмента — создать как можно больше положительных упоминаний: в СМИ, соцсетях, на форумах, отзовиках, картах и так далее.
SERM или Search Engine Reputation Management — это управление репутацией в Yandex и Google. Репутационные работы направлены на увеличение позитивных упоминаний компании в выдаче на сайтах-поисковиках и площадках, которые находятся в топе.
HM или Hidden Marketing — это скрытый маркетинг. Инструмент внедряет агентов влияния в соцсети, на форумы и блоги. Агенты пишут комментарии в обсуждениях, сравнивают товары/компании под видом простых пользователей. Так они незаметно для других продвигают свой продукт.
Как сочетать SEO-продвижение и репутационные работы
SERM отвечает за появление «правильных» отзывов и упоминаний как можно выше в выдаче. SEO (поисковая оптимизация) — это как раз тот инструмент, который выводит нужные ресурсы на первые позиции.
Как использовать технологии комплексного SEO-продвижения сайтов в репутационных работах? Разберем главные этапы.
- Мониторинг. С помощью Яндекс.Вордстат и Google Analytics подбирается список ключевых запросов. Как правило, это фразы «название компании/товара + отзывы», «название + отзывы + регион» и подобные. Используются и другие ключи по теме. По каждому из запросов формируется список 20 первый ссылок из поиска.
- Анализ. Считаем, сколько было негативных, нейтральных и позитивных ссылок. Если 80 % контента — положительные или спокойные, то у компании/продукта хорошая репутация. Если больше 50 % процентов выдачи — отрицательные, то имидж плох.
- Разработка стратегии. Из топа выдачи нужно выдавливать негатив. Стратегия в SERM — это контент-план публикаций. Чтобы репутационные работы помогли в продвижении нужных сайтов в поисковых системах, в публикации вплетаются ключевые запросы. Собираем семантическое ядро, публикуем позитивные статьи и отзывы на собственной и сторонних площадках.
- Поиск сайтов-доноров. Это ресурсы, которые ссылаются на ваш позитивный контент. Доноров подбирают внимательно. Это должны быть авторитетные площадки, релевантные бренду по теме и собирающие большой трафик. Чем больше качественных доноров направляет трафик на продвигаемый сайт, тем выше его позиция в выдаче.
Для эффективной репутационной работы мало использовать SEO-оптимизацию для продвижения одного официального сайта. Инструмент задействуется в статьях в СМИ, блогах, отзовиках, социальных сетях, видеохостингах и других площадках.
Какие ошибки нельзя допускать
Игнорировать отзывы
Если компания не отвечает на комментарий, пользователи считают ее равнодушной, даже если комментарий хороший. А уж если плохой, то негатив со временем только копится. Его необходимо снимать.
Реакция на отзывы должна быть оперативной. Разберитесь, в чем проблема и попробуйте решить ее. Описывайте под отзывом, какие шаги вы предпринимаете, чтобы помочь человеку. Сообщайте о результате разбирательства, исправляйте ошибку. Тогда мнение клиента может измениться в лучшую сторону.
Ограничиваться работой с отзывами
Как мы уже говорили, репутационная работа подразумевает продвижение сайта фирмы, сотрудничество со СМИ, присутствие в соцсетях и другие элементы. Если фокусироваться только на создании хороших отзывов, эффективность работы будет низкой.
Забывать про мониторинг
Если компания не следит за имиджем, то и управлять им не может. Это повышает риск репутационного скандала. Анализ помогает вовремя замечать опасность и создавать правильное информационное поле.
Агентство 360 MEDIA в Москве занимается комплексным интернет-маркетингом. Мы проводим репутационную работу с помощью СЕО-продвижения сайтов в Яндексе и Гугле, помогаем с продвижением в соцсетях и раскруткой YouTube-каналов. У нас дружная команда специалистов — сеошников, таргетологов, программистов, копирайтеров, редакторов, дизайнеров и маркетологов. Вместе нам удается находить эффективные решения под любой запрос клиента.
